Июль, 2014

Прекрасное – далёко?
Блог / wobot , аналитика , исследование , рейтинг

Опубликовано: 29.07.2014

Wobot выяснил, где хотят жить пользователи социальных медиа. Результаты выглядят патриотично. Треть авторов предпочитает Россию другим странам, только каждый десятый – США.

Анализ пользовательских заявлений о желаемых местах проживания демонстрирует два аспекта географической мобильности: география-место и география-условие (в городе, в отдельной квартире, у моря, в лесу и т.п.). Не обошлось и без традиционных интернет-мемов. Примерно 1% (3% среди тех, кто называет «географию-условие») пользователей сообщает, что хочет жить в холодильнике.

Две трети авторов говорят о том, что хотят жить в конкретной стране или городе (география-место). Рейтинг стран для проживания оказывается достаточно патриотичным. Первое место с огромным отрывом от последователей занимает Россия (30%). Также в тройку лидеров входят США и Украина. Среди самых часто упоминаемых стран ожидаемо встречаются все крупные европейские державы и Япония. Неожиданна и труднообъяснима популярность Дании. При этом в топ не попала ни одна из стран Африки или Южной Америки.

Под упоминанием конкретной страны чаще всего скрываются ожидаемые условия, связанные со стереотипами восприятия. В США пользователи видят образ жизни, навеянный сериалами; в Японии – культуру аниме; в Австралии – спокойную жизнь и кенгуру; в Англии – близость к звездам кино и музыки.

Пользователи социальных сетей опровергают тезис о том, что все россияне хотят жить в столице: первым по популярности городом России стал Санкт-Петербург. В подобных публикациях также актуализируется тема присоединения Крыма к России.

___
* В основе исследования – результаты мониторинга социальных медиа с помощью системы мониторинга Wobot по поисковому запросу «хочу жить в» за два летних месяца. Общий общем упоминаний – 1913.

Реагирование, права доступа, английский язык и лучи добра!
Блог / wobot , Новости

Опубликовано: 29.07.2014

Спешим порадовать вас новыми функциями в нашей системе мониторинга.

Реагирование на сообщения в три ключевые социальные сети (Вконтакте, Facebook и Twitter) прямо из системы!
Только в августе наши клиенты (с тарифа профессиональный и выше) получат возможность бесплатно воспользоваться бета-версией функции реагирования. Подробнее о функции.
С сентября эта функция будет включена в стандартный пакет услуг на старших тарифах. За отдельную плату ее также можно подключить и на других тарифах. Следите за обновлениями!

Права доступа: теперь у Вас есть возможность разделять доступ к разным функциям в системе для разных пользователей. Работа с системой стала безопасней и удобней.
Защитите тему от случайных изменений новым и неопытным сотрудником. Покажите руководству только важную информацию! Три уровня доступа (администратор, редактор, читатель) – устанавливаются в два клика.

Отчеты на английском языке: автоматические отчеты в xls и doc теперь доступны не только на русском, но и английском языке. Все просто и удобно :)


Обратите внимание, что с 1 августа тарифы немного изменятся.

За что ругают страховщиков в социальных медиа?
Блог / аналитика , исследование

Опубликовано: 28.07.2014

Страховые компании мало внимания уделяют поддержке пользователей в социальных медиа и работе с этим коммуникационным каналом, хотя информационное поле оказывается достаточно насыщенным. Пользовательские вопросы и негативные отзывы не получают реакции со стороны брендов. Таким образом, негативный имидж только ухудшается. Об этом свидетельствует наше совместное исследование с компанией M-liner.

Информационное поле характеризуется следующими особенностями.
1. В социальных медиа преобладает новостной и рекламно-информационный контент. Блогосфера используются не как канал коммуникации и поддержки клиентов, а как еще один медиа-канал (распространение новостей пиар-службами компаний). Доля пользовательских комментариев (отзывов) составляет только 10-30%. Лидеры по доле отзывов (более четверти всех упоминаний) – Ресо, ВСК и Макс.

2. Пользовательские сообщения характеризуются большим количеством негатива и критики в адрес компаний. Почти каждый четвертый отзыв является отрицательным. Больше всего критикуются компании Макс, Росгосстрах и Согласие. Тем не менее, компании оставляют пользовательские жалобы внимания, хотя негативные отзывы имеют достаточно высокий показатель охвата. Например, критическое замечание в адрес СК «Ингосстрах» в среднем могут видеть 6 тысяч человек, об СК «Согласие» и «ВСК» – по 2 тысячи.

3. Вопросы о работе компаний, получении страховок, оплате и т.д. больше всего волнуют пользователей (более популярны только отзывы общего характера) Сами компании в большинстве случаев оставляют вопросы без внимания, ответы дают другие пользователи.
Значимыми проблемными зонами компаний пользователи считают скорость и суммы выплат при страховых случаях, обслуживание в офисах. Сильными сторонами – страхование авто и недвижимости, например, у СК «Ресо» и «ВТБ». Только клиенты «Согаза» и «Альфастрахования» довольны качеством сервиса в офисах.

4. Общий неконструктивный негатив (ругань, без описания причин) составляет значимую часть информационного поля. Его можно снизить за счет планомерной работы компаний в социальных медиа. Сначала негатив необходимо перевести в конструктивное русло (формализовать проблемную зону), затем на его основании выстраиваеть коммуникация в формате поддержки клиентов. Это позволит смягчить недовольство клиентов и повысить их лояльность. Пользовательские отзывы помогают компаниям совершенствовать свои сервисы и продукты, выявлять проблемные зоны, сравнивать свой имидж с конкурентами.

Подробные результаты в нашей презентации.

Страховые компании в социальных медиа from Wobot