За что ругают страховщиков в социальных медиа?
Блог / аналитика , исследование

Опубликовано: 28.07.2014

Страховые компании мало внимания уделяют поддержке пользователей в социальных медиа и работе с этим коммуникационным каналом, хотя информационное поле оказывается достаточно насыщенным. Пользовательские вопросы и негативные отзывы не получают реакции со стороны брендов. Таким образом, негативный имидж только ухудшается. Об этом свидетельствует наше совместное исследование с компанией M-liner.

Информационное поле характеризуется следующими особенностями.
1. В социальных медиа преобладает новостной и рекламно-информационный контент. Блогосфера используются не как канал коммуникации и поддержки клиентов, а как еще один медиа-канал (распространение новостей пиар-службами компаний). Доля пользовательских комментариев (отзывов) составляет только 10-30%. Лидеры по доле отзывов (более четверти всех упоминаний) – Ресо, ВСК и Макс.

2. Пользовательские сообщения характеризуются большим количеством негатива и критики в адрес компаний. Почти каждый четвертый отзыв является отрицательным. Больше всего критикуются компании Макс, Росгосстрах и Согласие. Тем не менее, компании оставляют пользовательские жалобы внимания, хотя негативные отзывы имеют достаточно высокий показатель охвата. Например, критическое замечание в адрес СК «Ингосстрах» в среднем могут видеть 6 тысяч человек, об СК «Согласие» и «ВСК» – по 2 тысячи.

3. Вопросы о работе компаний, получении страховок, оплате и т.д. больше всего волнуют пользователей (более популярны только отзывы общего характера) Сами компании в большинстве случаев оставляют вопросы без внимания, ответы дают другие пользователи.
Значимыми проблемными зонами компаний пользователи считают скорость и суммы выплат при страховых случаях, обслуживание в офисах. Сильными сторонами – страхование авто и недвижимости, например, у СК «Ресо» и «ВТБ». Только клиенты «Согаза» и «Альфастрахования» довольны качеством сервиса в офисах.

4. Общий неконструктивный негатив (ругань, без описания причин) составляет значимую часть информационного поля. Его можно снизить за счет планомерной работы компаний в социальных медиа. Сначала негатив необходимо перевести в конструктивное русло (формализовать проблемную зону), затем на его основании выстраиваеть коммуникация в формате поддержки клиентов. Это позволит смягчить недовольство клиентов и повысить их лояльность. Пользовательские отзывы помогают компаниям совершенствовать свои сервисы и продукты, выявлять проблемные зоны, сравнивать свой имидж с конкурентами.

Подробные результаты в нашей презентации.

Страховые компании в социальных медиа from Wobot